Branding e Marketing, Lojas Online

Comunicar a sua marca através do serviço ao cliente

A voz, o tom e os valores que aplica nas suas comunicações materializam a personalidade da sua empresa. É fundamental manter a consistência e o cuidado em todos os canais para transmitir uma impressão clara e positiva da sua marca, independentemente de onde e como as pessoas chegam à sua loja.

As interações do serviço ao cliente constituem uma excelente oportunidade para exprimir a promessa da sua marca e aperfeiçoar o seu estilo de comunicação. Não se esqueça de que o âmbito mais amplo do serviço ao cliente engloba uma variedade de pontos de contato, incluindo mensagens individuais, políticas e perguntas frequentes. Considerando as necessidades e desafios únicos do seu mercado-alvo, avalie o modo como reflete a promessa da sua marca nos seguintes pontos de contato.

Tire o melhor proveito dos contatos individuais

As mensagens diretas são um dos pontos de contato mais imediatos e pessoais da sua marca. Quer esteja a responder a uma pergunta relacionada com um produto, a uma solicitação ou a solucionar o problema de um cliente, tempos de resposta rápidos e uma atitude empática alinhada com os seus valores irão deixar uma impressão positiva. As interações individuais positivas podem tornar um simples comprador num orgulhoso embaixador da sua marca.

Criar respostas preparadas para mensagens e e-mails ajuda a manter uma linguagem consistente em todas as interações. Apesar de ser importante personalizar cada mensagem que envia, pode tirar proveito das respostas guardadas para ter respostas frequentes sempre disponíveis.

Se vai afastar-se da loja durante uns dias ou não puder responder rapidamente, pode utilizar as respostas automáticas para informar os clientes. Na caixa de entrada, selecione Resposta automática para criar uma resposta automática enviada aos clientes que lhe enviam mensagens.

Oferecer um serviço de cliente exemplar é uma excelente forma de conseguir avaliações, vistas pelos compradores como um indicador de fiabilidade da marca. As avaliações são também um importante critério para que a loja se torne destaque e possa ter clientes recorrentes.

Aperfeiçoe as suas políticas

Políticas da loja atualizadas ajudam os clientes a terem expetativas realistas e protegem a integridade do seu negócio ao clarificar os prazos de envio, indicar opções de pagamento e outros aspectos. Ao criar as suas políticas, pense no modo como os valores da sua marca se refletirão na experiência dos seus clientes. Delinear desde o primeiro momento estes princípios de negócio essenciais irá estabelecer um ponto de referência para comunicações futuras e serve como aplicação prática da promessa da sua marca.

Demonstre a sua experiência com perguntas frequentes

Desenvolver uma secção de perguntas frequentes (FAQ) demonstra um conhecimento mais profundo do seu mercado-alvo e reforça a legitimidade da sua marca. Pondere quais são as informações relevantes para o seu público antes, durante e após uma compra. As perguntas frequentes mais comuns abordam as nuances de coisas como devolução e troca, cuidados com os artigos e tamanhos. Para além de demonstrar a sua experiência enquanto proprietário de uma empresa, poupará também tempo ao responder de antemão às questões e preocupações dos clientes.

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